酒店经营理念是什么（酒店如何创新运营？）

何为情绪价值？

回顾2023年的热点话题，从取暖宠儿的围炉煮茶到体验马路生活的citywalk、从“遇事不决，先整玄学”的网红寺庙游到“日行三万步”特种兵旅游，无论是上半年的进淄赶烤，还是下半年的滨封玫瑰，这些现象的背后，是将消费的目光和注意力从传统的物转向了人，关注人的情绪和感受，为人们提供精神层面的情绪价值已然成为商业社会的一支主流影响力量。那么，这个人人心向往之，在商品交易中比商品本身还重要的情绪价值到底为何物？

“情绪价值”一词最早来源于经济学和营销领域。美国爱达荷大学商学院的Jeffrey J. Bailey教授（2001）将情绪价值用公式表达为：情绪价值=情绪收益-情绪成本。简言之顾客的积极情绪体验减去负面情绪体验，即一种让人“心生愉悦”的超能力，超能力的组成可以是空间产品的功能、美学、材料、结构及空间主人的服务能力。

随着消费升级和大众审美意识的觉醒，我国正在迈入体验经济时代；而酒店作为影响城市先锋人群，并引领他们消费观念和生活方式的前沿之地，“中国体验”成为酒店业迈入发展新阶段的“关键词”。

为了营造优质的“中国体验”，酒店不仅要塑造“实用的浪漫主义”，更重要的是为消费者提供积极的“情绪价值”。所谓积极的“情绪价值”，即超越住宿功能的要求，注重消费者的内心体验和需求，坚持与消费者的情感价值做沟通；通过打造多维度的细节体验，创造高能的体验瞬间，捕捉人与人情感升华的场景；再把情感高潮提炼、浓缩、再凝固，让细节场景与精彩瞬间在消费者心中留下深刻印象，并成功营造记忆点，向消费者传递旅程生活的确幸。

因此，对于酒店而言，谁能把握正向的“情绪力”，谁能释放积极的“情绪价值”，向顾客散发自身的温度和善意，打造符合消费者消费喜好、富有调性的产品，谁就能获得持续增长的新动能，迈向未来的新起点。

酒店提供情绪价值的案例

在当今社会，情绪价值变得越来越重要，它不仅影响着消费者的购买决策，更成为品牌竞争的核心要素。酒店行业作为服务行业的代表，更是深谙情绪价值的重要性。为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，酒店们纷纷磨刀霍霍，使出浑身解数，为消费者制造情绪价值。

1. 松赞——让顾客与品牌产生情感联结

在中国酒店业高速发展的二十多年里，松赞走了一条截然不同的发展之路，它将在地自然、人文景观与山居旅行完美融合，通过植入与定位相适配的产品与功能，致力于传递获得幸福和快乐的价值，与顾客产生情感联结，为消费者带来积极正向的情绪价值。

注重场景营造，构建情感升华的场景。松赞酒店集团不仅提供优质的住宿服务，更是将藏文化深深地融入到了酒店的每一个角落。从建筑设计到内部场景，从餐饮服务到文化体验，每一处都充满了浓郁的藏族风情，致力于带领消费者沉浸式感受淳朴和宁静，从而产生高能的体验瞬间，进而在消费者心中留下独特的认知和印象。

明确产品逻辑，打造独特的精神世界。松赞最初的定位就是做旅行、做藏文化，而不是做一个好酒店。基于这套逻辑，松赞更加关注所在土地的力量、时间的力量、空间的力量，并成立了“在地产品运营中心”，致力于将其转化为消费者所需要的产品，并以符合消费者需求的呈现方式，与消费者进行交互，以期为消费者带来生活美学和生活哲学的思考，从而带来心灵精神净化和情绪价值体验。

完善服务体系，实现产品的迭代共创。为保障服务质量，满足消费者情绪价值，松赞以自持的方式构建了一整套服务体系；从酒店到旅行，再到目的地、体验中心，以及近两年开始发力的零售、服务，均是基于客户的诉求出现的。松赞认为市场的检验来于客人，客人是产品中的一环，真正实现服务和客人之间最好的契合度，一定要由客人来实现。因此，松赞致力于寻求有精神共鸣的客人，希望与其一起共创，并进一步产生情感联结。

2. 西安丽思卡尔顿——用场景设计熨帖旅人情绪的感官秘境

在快节奏的现代生活中，酒店不仅仅是一个简单的住所，而更多地成为人们寻求精神慰藉和心灵放松的场所。西安丽思卡尔顿酒店通过重视公共空间、休息区域的场景设计与打造，并形成开放且利于社交的场所，方便人与人、人与场景建立情感联结，满足旅游者“悦己”的首要目标，营造“松弛感”旅行场景，从而满足消费者的情绪价值。

场景设计，生活回归。酒店建筑采用黑、白主色调，展现都市生活的品质与格调，契合都市消费者的审美需求；抵达庭院则采用西安的传统中式庭院，郁郁葱葱的树木为消费者营造一个与世隔绝的绿洲，满足消费者的休闲情绪；大堂设计采用格栅、绿植等元素，呈现静谧的四合院氛围，实现消费者远离城市喧嚣、回归生活本质的情绪价值。

艺术植入，触动情愫。酒店大堂融入“城墙”、“皮甲”、“窗棱”和“青砖”等历史文化元素，带领消费者感受当代时尚与历史古韵的魅力碰撞。酒店共有一千多件收藏品和艺术品，通过将艺术融入环境，与消费者来一场不期而遇，打造绝佳的体验瞬间，助力消费者与酒店共同诠释艺术的力量，从而为消费者营造独特的消费体验。

西安丽思卡尔顿酒店以其独特的理念和设计，重塑了人、自然、建筑与艺术之间的关系。在这里，宾客可以沉浸在宁静与美好的氛围中，让繁忙的生活暂时停歇，找到心灵的寄托。

3. 亚朵4.0——聚焦“中国体验”，契合顾客情绪需求

亚朵酒店作为“体验派”的坚定代表，始终秉承“从经营房间升级为经营人群”的经营理念，酒店致力于为顾客提供有温度的服务，使顾客感受到家的温暖。亚朵4.0的面世更是推动中高端酒店进入高质量发展新阶段，通过精细化服务与消费者共情，致力于抢占新一代商旅消费者的心智，打造高情感赋能的创新产品和细节服务。

提供个性服务，打造独特体验。亚朵通过提供个性化迎宾体验来展现对细节服务的承诺，根据客人的偏好和住宿历史精心挑选，每位客人都会被赠予量身定做的欢迎礼物，从手工艺品到当地特产，使客人感受到独特的欢迎仪式，赋予顾客温暖的情绪体验。

聚焦基础需求，满足深睡体验。在深睡体验打造上，亚朵4.0增加至少一个深睡楼层，在隔音、睡眠、智能等方面全面升级。与此同时，每个深睡楼层中还会设置3-6间冥想房，通过亚朵星球的床品升级、智能化一键入睡功能增设以及助眠音乐、助眠香氛等产品配置，为用户打造沉浸高质的深睡体验，充分照顾顾客的入住体验和实际需求。

针对细分市场，关注情绪价值。考虑到商务出行人群的办公需求，亚朵4.0推出了专享私密商务空间“坐云”；并通过氛围的升级、家具设计等途径，满足小型会议及活动需求，贴合商务人群消费特点。

亚朵酒店超越住宿功能的要求，以更人性化的体验与服务来契合消费者的内心的体验和情绪的需求，坚持与用户的情感价值做沟通，打造符合消费者喜好、有调性的品牌和产品。

酒店如何向顾客提供情绪价值？

情绪价值的广泛运用需要引发酒店行业对顾客情绪供给